[스크랩] 펜션 운영노하우

만일 관광객들이 많이 몰려드는 번화한 대규모 관광지에 펜션이 위치해 있다면 일반 소매점 창업과 별로 다르지 않겠지만 이런 곳이 과연 펜션을 하기에 가장 적합한가 라는 문제에 있어서는 생각을 해보아야 한다. 만일 별도의 홍보를 하지 않아도 충분한 관광객이 몰려드는 곳이라면 우선 시끄럽고 복잡한 장소이므로 조용히 전원생활을 하면서 살기에는 부적합할 것이고 한편으로는 이런 곳에는 호텔이나 콘도, 모텔, 여관 등 수많은 숙박시설이 밀집되어 있어 고객유치나 가격 경쟁이 치열할 것이며, 또한 땅값이 도시의 땅 값과 맞먹어 펜션을 창업하는데 막대한 돈이 들어갈 것이다. 아마도 이런 비싼 땅에는 펜션 보다 호텔이나 모텔을 짓는 것이 토지의 효율성도 높이고 수익성도 높일 수 있을 것이다. 일반적으로 펜션은 관광지 주변의 조용하고 경치 좋은 계곡이나 산속, 바닷가, 호수 부근 등에 있는 비교적 싼 땅(보통 평당10-50만원대)을 구입하여 건축하게 되는데 이럴 경우 펜션이 여기에 있다는 것을 알릴 홍보방법이 별로 없다. 신문이나 방송에 광고를 내자니 광고비가 엄청나고 인터넷에 홈페이지를 자체 제작하여 올려놓아도 홈페이지가 워낙 많아 이러한 사이트를 일반인들이 찾아서 방문하기가 쉽지가 않다. 그래서 보통 주변의 친지나 친구들이 한번씩 놀러 왔다가 간 후 이들이 구전으로 홍보하여 하나 둘씩 찾아오게 되고 이렇게 왔다간 사람들이 또 다른 사람들에게 구전으로 홍보하여 단골 고객을 이어가는 방식이 가장 많이 사용되었다. 그러다 보니 어느 정도 단골 고객이 생기고 연간 객실 가동율이 20%정도 되는데 1년에서 2년이 걸린다.         앞에서 언급한 홍보의 중요성은 펜션의 매출과 이익에 절대적인 영향을 미친다는점에서 누구나 잘 이해할 수 있을 것이다. 그러나 많은 고객이 찾아온다고 펜션을 성공적으로 운영하는 것은 아니다. 펜션은 주로 한적하고 조용한 곳에 위치하므로 지나가던 고객 아무나 손님으로 받아들이기에 꺼림직한 면이 있다. 또한 점주가 직접 고객들로부터 일일이 전화를 받아 예약을 처리해주는 경우 문제는 더욱 심각하다. 물론 고객이 찾아오지 않아 텅텅 비어있는 것은 더욱더 문제겠지만. 보통 고객관리를 점주가 직접하다 보면 성수기의 경우에는 하루에도 수십통의 예약문의 전화가 걸려와 이에 대한 답변을 일일히 해주어야 하고 예약관리 대장을 달력처럼 만들어 일일이 기재한 후 송금계좌를 불러 주고 다시 은행에 입금확인한 후 이를 고객에게 입금확인 결과를 통보해 주어야 한다. 만일 고객의 휴가일정이 바뀌어 취소하면 다시 은행에 가서 돈을 찾아 송금을 시켜 줘야 하는 등 다른 일은 전혀 하지 못하고 전화에만 매달려야 한다. 이에 따른 전화요금과 송금수수료 등 제비용도 만만치 않으며 요즘엔 대부분이 핸드폰으로 연락을 해야 하기 때문에 전화요금만 해도 월 30-40만원 정도를 지출하는 경우도 있다. 이런 입장에서는 전원생활과 취미생활을 하면서 고객들과 자연스런 교류하면서 즐겁게 살고자 했던 본래의 의도와는 멀어지고 돈 벌기 위해서 장사를 하는 입장과 똑같아 진다. 문제점을 한꺼번에 해결할 수있는 것이 마케팅 전문회사에 고객유치와 예약업무를 모두 맡기는 것이다. 물론 마케팅 회사에 홍보와 예약을 모두 맡기면 숙박요금의 일정한 비율을 예약 대행수수료(숙박요금 총액의 약 14%정도)로 지불하게 되지만 본인이 별도의 홍보비를 들이지 않아도 회사에서 일괄 홍보를 해주고 고객을 유치해 주므로 편리하다. 또한 회사에 회원으로 등록된 신원이 확실한 고객만 사전예약에 의해 찾아오므로 안심하고 받을 수 있으며, 예약관리에 따른 모든 안내와 요금 결제업무를 회사가 대행하므로 일일이 전화를 받지 않아도 되어 자기 할 일을 할 수 있을 뿐 만 아니라, 고객이 회사에 숙박요금을 입금하고 펜션에 찾아오므로 고객과 첫 대면에 서로 돈 거래를 하지 않아 편안한 마음으로 서비스를 할 수 가 있다. 또한 회사의 체계적인 홍보와 마케팅에 의해 성수기와 비수기의 큰 차이 없이 객실 가동율을 최대한 끌어 올릴 수 있다.         국내 관광객만을 대상으로 펜션을 운영하기에는 한계가 있으며 성수기와 비수기의 격차를 해소하고 주말과 평일의 격차를 해소하기 위해서는 외국관광객을 유치 할 수 있어야 한다. 한해 동안 우리나라를 찾는 외국인 관광객은 약 500만명 정도로 이들 중 45% 정도가 일본 관광객이며 최근에는 중국의 급속한 경제성장으로 인하여 중국인 단체 관광객이 급증하고 있다. 대부분의 외국인 관광객들이 처음 한국에 오면 서울과 수도권 일부의 잘 알려진 고궁 등 역사적인 곳이나 인사동, 명동 동대문 시장등에서 쇼핑이나 하고 돌아가는 상태이다. 이렇게 한 두 차례 왔다 가면 다음에는 한국의 각 지역 문화와 생활문화를 알고 싶어하며 이를 체험하고자 하나 아직 이러한 외국인 관광객들의 욕구를 충족시켜줄 인프라나 프로그램 개발이 미흡하고 이들의 개별 여행을 뒷받침해줄 안내서비스 시스템이 없는 실정이다. 펜션은 이미 유럽이나 일본 미국 호주 등지에서는 관광지 마다 널리 보편화되어 있고 외국인 관광객의 대부분이 이러한 펜션에 아주 익숙해져 있어 아마도 가장 선호하는 숙박시설이 될 것이다. 외국인 관광객들이 한국에 오면 대부분 호텔에서 머물게 되는데 이는 호텔이 좋아서가 아니라 호텔 외에는 외국인 관광객들이 머물면서 의사소통의 편의나 관광정보를 얻을 곳이 별로 없고 여행사를 통한 단체여행의 비중이 커서이기 때문이다. 또한 외국인 관광객들의 경우 계절이나 요일에 관계없이 찾아오므로 비수기 평일의 객실 가동율을 최대한 끌어올릴 수 있으며 외국인 관광객들을 유치할 수 있느냐 없느냐가 앞으로 펜션 수익에 절대적인 영향을 미치게 될 것이다.

	최근에 자기만의 독특한 테마 하나로 전원 속에서 많은 고객을 끌어 모아 성공하는 사람들이 하나 둘씩 늘고 있다. 예를 들어 허브농원을 꾸며 이를 테마로 하여 엄청난 고객을 끌어들이고 많은 돈을 벌고 있는가 하면 풀꽃만을 모아 농원을 만들어 고객을 끌어들이고, 누에를 주제로 한 박물관을 만들고 이를 테마로 하여 가든과 까페를 운영하여 성공한 사람도 있다. 외딴섬에 수목원을 조성하여 몰려오는 관광객들로 주체할 수 없이 많은 수입을 올리는 경우, 그리고 공해가 없는 산속 깊은 곳에 자연 태양을 이용한 고추장과 된장만을 재래식 방식으로 발효시켜 이를 판매하여 수입을 올리는 경우 , 기암 괴석과 괴목들을 모아서 야외 정원에 전시하여 박물관으로 운영하며 전통차를 판매하는 곳, 분재만을 재배하여 분재공원을 만들어 고객들을 불러모으는 경우, 타조농장이나 사슴 등을 사육하여 이를 테마로 고객을 유치하는 경우, 옛날의 생활 도구들 만을 모아 박물관을 만들어 까페와 겸하는 경우, 도자기를 굽고 이를 고객이 직접 체험할 수 있도록 프로그램을 만들어 운영하면서 작품을 판매하는 경우, 해바라기만을 대량 재배하여 이를 구경하러 온 사람들에게 사진 촬영의 장소로 제공해 주고 해바라기씨를 원료로 한 상품을 만들어 판매하는 경우 등등 이루 헤아릴 수 없을 정도로 자기만의 독특한 테마를 개발하여 성공한 사례가 많이 있다. 펜션은 자연 속에서 위치하기 때문에 이러한 테마의 조성은 매우 중요하며 아이들을 데리고 온 가족단위의 고객들에겐 이러한 독특한 테마에 대한 체험은 아마도 평생동안 잊지 못할 것이다
	펜션 운영에 있어 가장 중요한 것은 펜션 운영자의 마인드다. 자연 속에 있는 모든 것들을 사랑하지 않는다면 펜션에서의 생활은 아마도 견디기 힘들 것이다. 풀 한 포기 나무 한그루 온갖 종류의 벌레들, 심지어는 뱀과 같은 파충류와 동물들이 함께 어우러져 살아가는 공간이 바로 자연이며, 이러한 자연 속에 일부가 되어 동화되지 않는다면 전원생활에서 오는 즐거움을 느낄 수가 없을 것이다. 또한 찾아오는 고객들이 귀찮고 불편하게만 느껴진다면 펜션에서의 생활은 더더욱 힘들고 짜증나는 생활이 될 것이며 전원생활하면서 즐겁게 살아가고자 했던 모든 희망들이 사라지게 될 것이다. 펜션을 할 것인가를 결정하기 이전에 자신의 성격과 적성 등을 충분히 생각해보고 결정을 해야 하며 , 자연 속에서 뜨거운 태양아래 텃밭을 가꾸고 흙을 만지며 땀을 흘리는 가치의 소중함을 즐거운 마음으로 받아들일 수 있고 풀과 나무, 온갖 종류의 벌레들을 사랑할 수 있을 때 진정으로 자연에 동화되어 펜션 생활을 즐길 수 있으며 이곳을 찾아오는 고객들 다수가 이러한 자연에 동화되어 자연의 일부가 된 넉넉한 펜션 주인을 만나고 싶어한다. 또한 펜션에는 매일 서로 다른 낯선 사람들이 찾아오는데 연령과 직업, 성격, 인생관, 취미 등이 모두 다르고 저마다 기대하는 바가 달라 이를 일일이 맞춰주고 서비스하기란 쉬운 일이 아니다.
	모든 것을 고객의 탓으로 돌리기 이전에 자신을 돌아볼 필요가 있으며 앞으로 펜션을 운영하고자 준비중인 분들에겐 만일 조용하고 정갈한 고급손님을 받고자 한다면 먼저 펜션의 내외부 환경부터 깨끗하고 정갈하게 꾸며 놓아야 한다는 말은 필히 강조하고 싶다. 다음은 서비스에 대한 문제인데 대부분의 펜션운영 희망자가 고객에 대한 서비스를 호텔처럼 해야 한다는 중압감을 가지고 있는 듯하다. 앞장에서 언급했던 자연을 사랑하고 찾아오는 사람이 즐거우면 성공한다라는 부분이 고객에 대한 서비스를 어떻게 해야 한다는 마음가짐을 잘 이해 시켜 줄 것이다. 펜션은 전문적인 숙박시설이 아님을 여러 차례 언급한적이 있으며 펜션은 자연 속에서 내 집에 온 것 같은 편안한 분위기와 친척집에 온 것과 같은 분위기 인데 호텔처럼 상업적으로 고객을 대한다면 고객의 입장에서도 의아하게 생각할 것이다.

	대부분의 관광지 주변 업소들은 이때 한철 장사를 해서 일년을 먹고 산다고 말할 정도로 최대 호황을 구가하게 되는데 나머지 시즌은 생각하지 않고 숙박시설이 부족한 틈을 타 고객들에게 평상시 요금의 몇 배를 받아 폭리를 취하게 된다. 물론 장사를 하는 사람의 입장에서는 수요와 공급의 법칙에 의해서 수요는 많고 공급은 딸리기 때문에 당연히 가격은 올라가는 것이 아니냐고 항변할지 모른다. 대다수의 펜션 창업 희망자들이 과연 비수기의 객실 가동율이 얼마나 되느냐고 반문을 한다. 대개 관광지 주변의 숙박 업소들이 여름 성수기에만 차고 비수기에는 주말 일부를 제외하곤 텅텅 비어 있다는 것을 알고 있기 때문인데 내가 운영하고 있는 펜션들의 비수기 평균 가동율은 50%를 넘고있어 이러한 사실을 말해주면 잘 믿지 않으려 한다. 랜드뷰 펜션이 추구하는 가장 기본적인 목표 하나가 성수기의 바가지 요금을 없애고 인터넷에 의한 실시간 예약 시스템으로 부조리 없는 공정한 예약서비스를 제공하겠다는 것이며 처음에는 일부 점주들로 부터 “우리보다 훨씬 시설이 나쁜 민박집도 10만원씩 받는데 왜 우리는 6만원을 그대로 받느냐 점주에게 손해가 아니냐” 라는 항의를 받았었지만 성수기가 지나고 비수기가 되었을 때 성수기 바가지 요금을 받았던 업소들은 텅텅 비어 있는데 우리 가맹점들엔 비수기 평일에도 손님이 밀려 들어가니 흐뭇해 하고 있다. 현재 비슷한 시설을 갖춘 일반적인 민박집과 랜드뷰 펜션의 매출 차이는 1년 전체를 놓고 볼 때 대개 4배 이상의 차이가 나며 이러한 매출의 격차가 바로 성수기에 바가지 요금을 적용하지 않아 여름에 찾아 왔던 고객이 가을과 겨울에도 계속 찾아오고 주변에 적극 홍보해준 덕분이라는 것을 이제는 모든 가맹점주가 잘 알고 있다.
	펜션을 창업하고자 하는 분들의 대다수가 이런 분야에 경험이 없는 사람이 많아 대개는 단체고객이 많이 와야 장사가 잘 된다고 믿는다. 또한 어떤 분들은 단체는 싫으니 조용한 가족이나 부부끼리 오는 손님만 받고 싶다고 말하기도 한다. 하지만 펜션은 근본적으로 단체 보다는 가족단위나 2-3명 정도의 친구들끼리의 조용한 여행에 적합한 시설이다. 왜냐하면 펜션의 입지 자체가 자연 속의 조용한 시골 마을에 위치하는 경우가 많고 규모가 보통 50-80평 정도로 소규모이다 보니 단체가 왔을 때는 여러 가지 문제점이 따른다. 그래서 처음 펜션을 설계 할 때부터 단체냐 가족이냐에 대한 고객 타겟을 정확히 설정해 놓고 진행해야 하며, 랜드뷰 펜션의 경우에는 기존의 전원주택이나 별장을 펜션으로 변경하여 운영하는 경우를 제외하고 처음부터 펜션으로 설계해서 신축하는 펜션은 룸의 구조나 크기를 한 가족 단위 이내로 제한하여 조용한 휴식을 추구하는 고객들만을 타겟으로 하고 있으며 여러 가족이 함께 펜션을 예약해서 이용하고자 하는 분들은 1가족당 1개룸 예약을 원칙으로 하여 여러 개의 룸을 예약하여 이용하도록 하고 있어 항상 조용한 분위기를 유지하고 있다.
	첫째 공사비에 있어서 차이가 난다. 객실이 5개인 경우에는 5개의 화장실과 5개의 취사시설이 들어가며 내벽을 만드는데도 5개의 실만 나오면 되므로 자재나 인건비가 적게 든다. 하지만 방이 8개인 경우 화장실과 취사시설이 각각 8개씩 들어가야 하며 내벽의 실이 많아져 자재비와 인건비가 많이 들어가며 방이 많아지는 만큼 도어와 창문이 더 많이 소요되고 설비 공사는 더욱더 복잡하여 공사비가 적어도 10%이상 더 들어간다. 둘째로는 방이 5개인 경우 객실 전용면적이 각 10평 씩으로 1박 당 10만원을 받을 수 있다면 방이 8개인 경우에는 객실전용면적이 5.5평 씩으로 1박 당 5만5천원밖에 받지 못한다. 셋째, 관리상의 문제이다. 룸이 5개인 경우에는 5개팀에 대한 서비스를 하면 되므로 비교적 세심하게 신경 써 줄 수가 있지만 룸이 8개인 경우에는 서로 다른 8개팀에 대하여 서비스를 해야 하므로 아무래도 소홀해질 수가 있을 것이다.

 

 

 

	일본에서는 흔히 펜션을 선택할 때 펜션의 내부시설과 주변환경을 고려하여 결정을 하겠지만 어느 펜션이 어떤 요리를 잘한다든지 이번에는 이 요리를 먹으러 이 펜션에 간다든지 하는 식으로 펜션을 결정하는 경우가 많이 있다. 보통 3인이 이용한다면 총 이용료가 21만원에서 30만원 정도 하는 셈으로 우리나라의 펜션 요금과 비교해 볼 때 비싼 편이다. 일본의 펜션은 호텔급에 준한 고급시설과 좋은 이미지를 갖고 있으며 일본의 중급 이상의 비지니스 호텔의 2인실 요금이 2만엔 정도임을 감안할 때 펜션의 요금이 호텔 수준임을 알 수가 있다. 그러나 우리나라의 경우 펜션 창업희망자의 대다수가 고객에게 음식을 제공한다는 것에 대하여 그리 달가워 하지 않는 경향이 있어 일본과 같이 모든 펜션에서 무조건 2식을 제공한다는 것은 불가능하지만 만일 점주가 요리에 취미가 있고 고객에게 맛있는 요리를 제공하는 것을 즐겁게 받아들일 수 있다면 그 펜션 만의 독특한 요리 하나를 개발하여 숙박과 식사제공을 하나로 묶어서 요금을 정해놓는다면 아마도 많은 고객들이 몰려갈 것이다. 또한 펜션 내에서 모든 고객에 대하여 식사를 제공한다면 객실내에 주방시설을 할 필요가 없어 공사비가 적게 들고 주방공간 만큼 객실로 넉넉하게 쓸 수 있어 객실의 효율성이 높아 질 수 도 있다.
	우리나라의 경우 역사가 길고 각 지역 마다의 고유한 전통문화가 산재해 있어 이를 관광 문화 상품화 했을 때 관광자원으로서의 부가가치는 매우 크며 서울과 수도권 주변만 맴돌다 가버리는 외국 관광객들을 지역문화와 연계된 상품으로 끌어들인다면 세계속의 관광한국으로 거듭 날수 있을거라 확신한다. 우리나라의 경우 각 지방마다의 고유한 전통문화나 역사적인 유물, 획일적이지 않은 지방마다의 고유한 풍경이나 비경 등 이루 헤아릴 수 없을 만큼의 수 많은 관광자원을 가지고 있으나 대규모 관광지 위주로 개발되다 보니 이를 상품화 하고 프로그램을 만들고 체계적으로 홍보할 수 있는 지원시스템이 부족하여 항상 안타깝게 생각된다. 펜션은 이러한 지역 문화와 연계하여 다양한 상품을 개발할 수 있고 이용객들에게 이에 대한 체계적인 이용정보를 제공해 줄 수 있을 뿐만 아니라 그 지역의 독특한 문화를 체험하게 해줄 수가 있어야 하며 이를 바탕으로 많은 고객들이 펜션으로 몰려오게 될 것이다.
	펜션의 점주가 이러한 영농에 노하우가 있고 여유 부지가 있어 이를 직접 재배하여 고객들에게 제공할 수 있다면 금상첨화 이겠지만 여건상 불가능하다면 그 지역의 독특한 특산물을 생산하는 농장과 제휴하여 체험 프로그램을 만들어 운영할 수도 있고 위탁 받아 산지가격에 고객에게 판매를 할 수도 있을 것이다. 현지의 이러한 생산업자는 펜션측의 이러한 제휴를 아주 반가워 할 것은 자명하며 지역민과의 유대도 한층 강화되어 지역 경제 발전에 기여도 하고 현지 주민들의 호응도 얻어 펜션에서의 생활이 한층 더 즐거울 것이다.
	펜션은 단순히 숙박 시설이라기 보다는 문화 공동체이다. 펜션을 창업하기에 앞서 현재 나의 취미와 문화적인 취향, 앞으로 관심 갖고 개발시킬 취미가 무엇인지를 잘 생각해보고 이를 잘 가다듬어 펜션을 찾아오는 고객들과 어떠한 공감대를 형성시켜 나갈 것인지에 대해 숙고해 보아야 한다. 또한 내가 만일 골프가 취미라면 골프장 주변에 있는 부지를 물색하여 펜션을 짓고 운영하면서 골프를 좋아하는 사람들을 주고객으로 하여 골프와 관련된 다양한 정보들을 모아서 이들에게 제공해 주고 이들과 함께 골프에 대한 토론도 하고 경우에 따라서 주변의 골프장과 연계하여 부킹을 해줄 수도 있으며 맴버가 모자라는 경우 그들과 함께 라운딩 하면서 서로 취미를 바탕으로 한 공감대를 형성할 수 있을 것이다. 이러한 자신의 다양한 취미와 주변 여건의 특성을 이용하여 찾아오는 고객들과 자연스런 공감대를 형성하여 동호인 클럽으로 발전시켜 나간다면 펜션 생활의 즐거움도 만끽 할 수 있고 안정적인 고객층이 형성되어 성공적인 펜 운영자가 될 수 있을 것이다.

 

 

 

 

 

출처 : samchoo

글쓴이 : 티티 원글보기

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